SPALLANZANI – Quelli dell’Urp, i playmaker dell’ospedale

Parla Adriano Possi, responsabile Urp dell’’Inmi Spallanzani Il pacchetto di mischia dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (venti operatori) è lo snodo centrale dell’Istituto di via Portuense, garantisce efficacia, efficienza e continuità all’intera struttura. Coordina quasi tutta l’attività di front-office, dall’archivio clinico all’ufficio che organizza l’attività privata dell’ospedale al fondamentale Cup (prenotazione delle prestazione e regolarizzazione delle pratiche). Riceve in media 250 persone al giorno e sta aprendo un nuovo sportello nella hall del nosocomio

spallaIl dr.Adriano Possi è responsabile da più di 20 anni dell’URP dell’Istituto Nazionale per le Malattie Infetttive Lazzaro Spallanzani. Da trent’anni all’Istituto lo ha visto crescere e cambiare, con lui lavorano 20 operatori. Possi Coordina anche altri servizi dell’Istituto, quasi tutta l’attività in front office: dall’archivio clinico, ufficio dedicato all’archiviazione e tenuta di tutte le cartelle cliniche dell’Istituto (consegna copia conforme in una settimana ) all’ufficio ALPI che gestisce ed organizza tutta l’attività privata dell’INMI; ai punti di informazione dislocati all’interno dell’Istituto, altro servizio cruciale. Per ultimo, fondamentale, c’è il C.U.P. centro unico di prenotazione dove sono attivi 5 sportelli dedicati alle prenotazione delle prestazione ed alla regolarizzazione della pratica. Riceve una media di 250 persone al giorno. Per rendere ancora più efficace il servizio proprio in questi il Cup apre un nuovo ufficio proprio nella hall dell’Istituto, un punto cruciale e di passaggio, ciò che consentirà all’utente che debba effettuare una prestazione nella struttura di raggiungere gli sportelli in pochissimi minuti. Presso questi sportelli viene anche garantita assistenza amministrativa agli stranieri, con l’emissione dell’assistenza sanitaria provvisoria: STP/ENI, e nei prossimi mesi verranno anche rilasciati i tesserini di esenzione e attivate le tessere sanitaria “TEAM”. Attraverso Adriano Possi in sostanza passa buona parte della vita dello Spallanzani, nessuno più di lui sa chi è l’utente di questa struttura.

Un servizio di importanza cruciale, forse il più importante in una struttura ospedaliera come lo Spallanzani, per la specificità delle patologie trattate. Materia delicatissima, radicazione nel territorio, bisogno estremo di notizie, di aiuti. Condivide?

Condivido pienamente, L’URP è un ufficio essenziale per l’Istituto e per il Cittadino, contribuisce a garantire efficacia ed efficienza.

Il paziente, il parente chiede di essere gestito, guidato, accompagnato. Che caratteristiche e competenze ha l’operatore dell’Urp. Quanti sono gli operartori dell’Urp

L’ufficio è in staff alla Direzione generale ma si avvale della collaborazione della Direzione Sanitaria Aziendale per garantire una gestione puntuale intervenendo nei momenti di assenza del personale e/o di chiusura al pubblico e/o nei momenti che necessitano di ulteriore unità. Noi svolgiamo un ruolo operativo con l’elaborazione delle informazioni, delle risposte, ed anche un ruolo relazionale dove interagiamo con il Cittadino, pertanto la nostra attività comporta il possesso di competenze specifiche quali ad esempio la capacità di ascolto, un atteggiamento positivo e di accoglienza, senza dimenticare capacità di linguaggio ed espressive, entrambi fondamentali per il contatto con il pubblico, è questo la principale caratteristica dell’ufficio Relazioni con il Pubblico che è il luogo dove il cittadino diventa protagonista, entra in contatto con l’Istituto.

Tipologia di richieste, percentuali delle tipologie, numeri. Quanti in un anno, quanti nell’ultimo mese

Nel mese di maggio sono giunte circa 25 segnalazioni che hanno trovato TUTTE una soluzione immediata. La media mensile è di circa una decina comprese gli elogi. Molte sono le richieste di informazioni anche telefoniche e/o per effettuare prenotazioni e/o spostare appuntamenti
Le tipologie di richieste spaziano nei più svariati ambiti, dalle più banali informazioni ad altre di maggiore complessità, all’ascolto del cittadino che giunge da noi apparentemente con un problema legato alla struttura, per poi dirigersi verso problemi anche personali, dunque nostro compito è anche quello di mostrare la sensibilità giusta per far sentire il Cittadino al “centro” dell’Istituzione certo senza mai prevaricare quelle che sono i nostri ambiti di competenza e professionalità. È nostro compito anche acquisire le osservazioni ed i reclami presentati, ed avviare la relativa istruttoria per fornire, ove necessiti, una risposta ufficiale al Cittadino. L’Ufficio, raccoglie, classifica ed archivia segnalazioni, encomi e suggerimenti.Le richieste sono suddivise in suggerimenti per i quali valutiamo l’opportunità e la possibilità di applicazione di quanto suggerito ed in caso avviamo l’iter per applicarlo; i reclami, dove avviamo istruttoria e forniamo risposta ove richiesto intervenendo onde evitare il ripetersi dell’evento negativo; elogio, si provvede a formalizzare l’elogio e ad inserirlo nel fascicolo personale del dipendente citato.

Per ogni pratica, per ogni richiesta viene compilato una scheda, resta agli atti, consente indagini statistiche?

Certamente ogni atto formale viene registrato e/o protocollato anche la semplice scheda di segnalazione che gli Utenti ci lasciano nelle varie cassette dislocate per l’Istituto. Certo sarebbe impossibile registrare tutto, sono tantissime le richieste che riceviamo anche solo per telefono e per quelle di più facile soluzione interveniamo immediatamente senza lasciarne traccia se non nella memoria dell’Utente.
I questionari lasciati nei punti dedicati vengono tutti elaborati e viene redatta una relazione. L’indagine ha l’obiettivo di verificare la soddisfazione degli utenti che sono ospiti della struttura, ponendo domande che cercano di coprire tutti gli ambiti dell’assistenza, dalla cortesia e disponibilità del persone, alla pulizia e confort, al vitto.
Nell’indagine dello scorso anno, abbiamo rilevato una valutazione non proprio positiva per quanto riguardava al qualità del vitto, siamo intervenuti ed oggi anche per questo ambito si riscontra un punteggio elevato. Almeno una volta l’anno effettuiamo un’indagine di valutazione presso gli ambulatori dove transita il Cittadino per effettuare prestazioni ambulatoriali con l’obiettivo di Conoscere le criticità per intervenire e risolvere la problematiche e rendere partecipe il Cittadino dell’interesse che l’Istituto ha nei riguardi della qualità offerta

Giulio Terzi